Lei Estadual do Rio Grande do Sul nº 11075 de 06 de Janeiro de 1998

Institui o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL. FAÇO SABER, em cumprimento ao disposto no artigo 82, inciso IV, da Constituição do Estado, que a Assembléia Legislativa aprovou e eu sanciono e promulgo a Lei seguinte:

Publicado por Governo do Estado do Rio Grande do Sul

PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 06 de janeiro de 1998.

Título I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º

Fica instituído o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, que tem por objetivo estabelecer padrões mínimos de qualidade dos serviços de natureza pública, nos termos do artigo 175, parágrafo único, inciso IV, da Constituição Federal, artigo 163 da Constituição Estadual e artigo 22 da Lei Federal 8.078/90.

Parágrafo único

O disposto neste código aplica-se aos serviços de natureza pública e bens de uso comum do povo, em âmbito estadual, prestados por empresas públicas, privadas e órgãos da administração direta e indireta.

Art. 2º

Constituem também objetivos deste código, balizar e avaliar a qualidade dos serviços de natureza pública e bens de uso comum do povo, buscando a adequação ao uso e satisfação dos consumidores, observadas as necessidades de universalização dos serviços e racionalização dos custos decorrentes, especialmente nas áreas de:

I

energia elétrica;

II

águas e esgotos;

III

telecomunicações;

IV

saúde pública;

V

educação básica;

VI

segurança pública;

VII

proteção do meio ambiente;

VIII

transporte;

IX

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

X

assistência social básica.

Art. 3º

A qualidade dos serviços de natureza pública será aferida por consultas científicas junto aos usuários e por indicadores de desempenho, tendo-se por objetivo:

I

níveis crescentes de universalização dos serviços públicos;

II

níveis crescentes de continuidade dos serviços públicos;

III

níveis crescentes de rapidez no restabelecimento dos serviços públicos;

IV

níveis crescentes na qualidade dos bens e serviços públicos;

V

redução dos níveis de perda dos produtos;

VI

melhoria da qualidade do ambiente e de vida da população.

Art. 4º

A formulação dos indicadores que compõem este código e outros complementares serão estabelecidos pela Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) quando tratar-se de serviço delegado e pela Secretaria da Coordenação e Planejamento quando tratar-se dos demais serviços de natureza pública de que trata este código.

§ 1º

As metas dos indicadores serão elaboradas pela AGERGS e pela Secretaria da Coordenação e Planejamento para períodos de quatro anos, com revisões anuais obrigatórias.

§ 2º

Fará parte da aferição de que trata o "caput" do artigo 3º consulta anual com os usuários dos serviços públicos.

§ 3º

A AGERGS e a Secretaria da Coordenação e Planejamento deverão divulgar ostensivamente à população gaúcha a presente Lei, utilizando-se da rede escolar, das contas de serviço público, meios de comunicação e demais formas que possibilitem a criação em curto prazo do Cadastro de Usuários Voluntários que trata o artigo 5º.

§ 4º

Caberá à AGERGS e à Secretaria da Coordenação e Planejamento enviar no prazo máximo de 180 dias, a contar da aprovação desta Lei, aos usuários voluntários, as informações de que trata o documento referido no parágrafo 4º do artigo 5º.

Art. 5º

É obrigatório facultar a todo cidadão residente no Rio Grande do Sul, maior de idade, fazer parte do Cadastro de Usuários Voluntários interessados em participar dos assuntos de serviços públicos de que trata esta Lei. Estes voluntários receberão periodicamente informações dos andamentos dos trabalhos pertinentes a esta Lei. Em contrapartida, prestarão informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários.

§ 1º

Os usuários voluntários referidos no "caput" deste artigo votarão nos índices e metas estabelecidos neste código, bem como poderão propor para apreciação da AGERGS e da Secretaria da Coordenação e Planejamento a formulação de novos indicadores e metas.

§ 2º

A votação será realizada através do correio ou pessoalmente na AGERGS, na Secretaria da Coordenação e Planejamento ou em locais a serem estabelecidos por estes órgãos.

§ 3º

Estabelece-se o prazo de 30 dias após o recebimento do documento contendo a formulação, metas, exemplos didáticos de cálculos e apuração dos indicadores, além de carta resposta com porte postal pago para possibilitar o exercício do voto de que tratam os parágrafos 1º e 2º deste artigo.

§ 4º

As metas dos indicadores de que trata este código, após serem votadas pelos usuários voluntários, serão encaminhadas pela AGERGS e Secretaria da Coordenação e Planejamento para a aprovação do Poder Legislativo, quando da apresentação dos projetos de lei dos orçamentos anuais.

§ 5º

O Cadastro de Usuários Voluntários de Serviços Públicos de que trata o "caput" deste artigo deverá ser atualizado, mantido e disponibilizado aos interessados na AGERGS e na Secretaria da Coordenação e Planejamento.

Art. 6º

Os órgãos prestadores de serviços de natureza pública (empresas públicas, privadas e da administração direta e indireta do Estado) fornecerão à AGERGS e à Secretaria da Coordenação e Planejamento os dados necessários para a apuração dos indicadores previstos neste código.

§ 1º

A AGERGS e a Secretaria da Coordenação e Planejamento, com base nas informações de que trata o "caput" deste artigo, bem como nas pesquisas de opinião pública e nas auditorias técnicas, enviarão à Assembléia Legislativa relatórios trimestrais da evolução dos indicadores de que trata este código.

§ 2º

A AGERGS e a Secretaria da Coordenação e Planejamento obrigam-se a efetuar ao menos uma audiência pública anual, para explicarem aos interessados a evolução dos serviços públicos de que trata a presente Lei.

Título II

DAS PREMIAÇÕES E SANÇÕES

Art. 7º

A Assembléia Legislativa distinguirá anualmente com premiação honorífica as equipes de profissionais e os prestadores de serviços que se destacarem por atingir os dez melhores padrões de desempenho do Rio Grande do Sul.

Art. 8º

O Poder Executivo premiará com cursos de aperfeiçoamento técnico no exterior os profissionais (escolhidos com base nos relatórios da AGERGS e da Secretaria da Coordenação e Planejamento) com desempenhos superiores à média dos cinco países com os melhores padrões internacionais.

§ 1º

Concorrem também à distinção as equipes de profissionais e prestadores de serviços que obtiverem melhoras expressivas nos indicadores de resultados em suas áreas, mesmo não tendo atingido padrão internacional.

§ 2º

Nenhuma equipe de profissionais ou prestador de serviço público receberá premiação honorífica se fizer parte de conjunto onde a satisfação da qualidade do serviço por parte dos usuários for inferior a 70% (soma dos conceitos ótimo e bom ou satisfeito e muito satisfeito com a qualidade dos serviços prestados); e inferior a 80% para o caso de premiação com aperfeiçoamento no exterior.

Art. 9º

Às infrações das normas deste código, não penalizadas especificamente pela Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, serão aplicadas multas estabelecidas em lei específica.

Título III

DOS INDICADORES BÁSICOS DE DESEMPENHO

Seção I

DOS SERVIÇOS DE ENERGIA ELÉTRICA

Art. 10

Este capítulo define os indicadores básicos relativos ao fornecimento de energia elétrica pelas concessionárias e permissionárias dos serviços públicos de energia elétrica.

Art. 11

A quantificação dos índices de continuidade, níveis de tensão e o tempo médio de atendimento ao consumidor por conjunto será calculada através dos seguintes indicadores:

I

duração equivalente de interrupção de energia elétrica, por consumidor do conjunto considerado;

II

freqüência equivalente de interrupção de energia elétrica, por consumidor do conjunto considerado;

III

energia total interrompida no conjunto considerado;

IV

número de reclamações procedentes;

V

tempo médio de atendimento à unidade consumidora urbana;

VI

tempo médio de atendimento à unidade consumidora rural;

VII

matriz de Qualidade Técnica dos Serviços de Energia Elétrica, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Seção II

DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E ESGOTOS

Art. 12

Este capítulo define os indicadores básicos relativos à prestação dos serviços públicos de água e esgoto pelos respectivos concessionários e permissionários.

Art. 13

A quantificação dos índices de continuidade, níveis de pressão, tempo médio de atendimento ao consumidor e perdas do sistema de água por conjunto é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

duração equivalente de interrupção de água, por consumidor do conjunto considerado;

II

frequência equivalente de interrupção de água, por consumidor do conjunto considerado;

III

água total interrompida no conjunto considerado;

IV

número de reclamações procedentes;

V

tempo médio de atendimento à unidade consumidora urbana;

VI

tempo médio de atendimento à unidade consumidora rural;

VII

matriz de Qualidade Técnica, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Seção III

DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

Art. 14

Este capítulo define os indicadores básicos dos serviços públicos de telecomunicações prestados pelas respectivas concessionárias e permissionárias.

Art. 15

A quantificação dos índices de atendimento e universalização é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

taxa de solicitação de conserto para cada 100 telefones;

II

taxa de atendimento de reparação;

III

taxa de cumprimento de ordem de serviço;

IV

taxa de contas reclamadas;

V

taxa de obtenção do tom de discar;

VI

taxa de atendimento dos serviços especiais;

VII

taxa de chamadas completadas;

VIII

taxa de solicitação de consertos repetidas em trinta (30) dias;

IX

tempo médio de espera para aquisição de nova linha telefônica;

X

taxa de chamadas completadas locais;

XI

disponibilidade de rede;

XII

percentagem de transação com tempo menor que cinco (5) segundos;

XIII

número de terminais telefônicos públicos para cada mil habitantes;

XIV

número de terminais telefônicos convencionais e celulares em operação em relação a cada cem habitantes;

XV

matriz de Qualidade Técnica dos Serviços de Telecomunicações, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Seção IV

DOS SERVIÇOS DE SAÚDE PÚBLICA

Art. 16

Este capítulo define os indicadores básicos relativos à saúde pública no Estado do Rio Grande do Sul.

Art. 17

A quantificação dos índices de mortalidade infantil é calculada conforte os seguintes indicadores:

I

coeficiente de mortalidade infantil para crianças até um ano de idade;

II

coeficiente de mortalidade infantil de zero a cinco anos de idade.

Art. 18

A quantificação dos índices de expectativa é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

mortalidade proporcional até um ano de idade;

II

mortalidade proporcional até cinco anos de idade;

III

mortalidade proporcional acima de cinqüenta anos de idade;

IV

indicador de longevidade ou expectativa de vida da população;

V

matriz de Qualidade Técnica dos Serviços de Saúde Pública, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Art. 19

A quantificação dos níveis de ações preventivas é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

níveis de aleitamento materno;

II

níveis de exames preventivos de saúde;

III

tempo médio de atendimento;

IV

número de crianças vacinadas.

§ 1º

O indicador expresso no inciso II objetiva avaliar a oferta de consultas para fins de prevenção de câncer, diabete, hipertensão, exames ginecológicos e outras medidas preventivas.

§ 2º

O indicador expresso no inciso III objetiva avaliar o tempo decorrido entre a solicitação de consulta e o efetivo atendimento.

Seção V

DA EDUCAÇÃO BÁSICA

Art. 20

Este capítulo define os indicadores básicos do ensino público estadual.

Art. 21

A quantificação dos índices de educação básica é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

nível de universalização do ensino de 1º e 2º grau;

II

nível de evasão escolar;

III

nível de alfabetização na faixa etária;

IV

nível de repetência;

V

aproveitamento mínimo;

VI

matriz de Qualidade Técnica da Educação Básica, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Parágrafo único

O aproveitamento mínimo previsto no inciso V será apurado pela avaliação externa prevista no artigo 78 da Lei nº 10.576, de 14 de novembro de 1995.

Seção VI

DA SEGURANÇA PÚBLICA

Art. 22

Este capítulo define os indicadores básicos da segurança pública e da segurança no trânsito no Estado.

Art. 23

A quantificação dos índices de ocorrências é calculada pelos seguintes indicadores:

I

número proporcional de homicídios;

II

número proporcional de roubos;

III

número proporcional de arrombamentos;

IV

número proporcional de acidentes fatais ocorridos no trânsito no conjunto considerado no ano;

V

número proporcional de acidentados com lesões devido a acidentes de trânsito ocorridos no conjunto considerado no período;

VI

matriz de Qualidade Técnica da Segurança Pública, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

§ 1º

O índice expresso no inciso II aplica-se no caso de violência à pessoa.

§ 2º

O índice expresso no inciso III aplica-se no caso de violência ao patrimônio.

§ 3º

Os índices expressos nos incisos IV e V referem-se a acidentes de trânsito.

Seção VII

DA PROTEÇÃO AO MEIO AMBIENTE

Art. 24

Este capítulo define os indicadores básicos de proteção do meio ambiente verificados no Estado do Rio Grande do Sul.

Art. 25

A quantificação dos índices das áreas verdes e de lazer é calculada conforme os seguintes indicadores:

I

área verde em metros quadrados por habitante;

II

área de lazer em metros quadrados por habitante.

Art. 26

A quantificação dos índices de coleta e destinação final de lixo será calculada segundo os seguintes indicadores:

I

população atendida por coleta de lixo;

II

proporção do lixo coletado;

III

população atendida por coleta de lixo seletiva;

IV

proporção de lixo seletivo coletado;

V

destinação final.

Art. 27

A quantificação dos índices de qualidade do ar será calculada segundo os seguintes indicadores:

I

nível de monóxido de carbono no ar;

II

nível de dióxido de enxofre;

III

nível de óxido de nitrogênio;

IV

nível de hidrocarbonetos;

V

nível de materiais particulados.

Art. 28

A quantificação dos níveis de ruído será calculada segundo o indicador que mede o ruído médio em decibéis.

Art. 29

O índice de qualidade de água do sistema fluvial leva em consideração os seguintes oito parâmetros:

I

oxigênio dissolvido;

II

coliformes fecais;

III

PH;

IV

DBO (demanda biológica de oxigênio);

V

nitratos;

VI

fosfatos;

VII

turbidez e,

VIII

sólidos totais.

Art. 30

A quantificação da matriz de Qualidade da Proteção ao Meio Ambiente, indicador global, oriundo da ponderação de todos indicadores de que trata esta seção VII.

Seção VIII

DOS TRANSPORTES

Art. 31

Este capítulo define os indicadores básicos dos transportes públicos no Estado do Rio Grande do Sul.

Art. 32

A quantificação dos índices relativos aos transportes públicos e rodovias será calculada pelos seguintes indicadores:

I

tempo necessário para deslocamento (ida e volta) dos trabalhadores de seus domicílios aos locais de trabalho, utilizando transportes públicos municipais e intermunicipais;

II

velocidade média do deslocamento, no horário de pico, dos veículos nos aglomerados urbanos no Estado;

III

percentagem da população com possibilidade de deslocar-se de sua residência ao local de trabalho utilizando bicicletas;

IV

nível de pontualidade;

V

relação percentual entre os quilômetros de rodovias intermunicipais e estaduais que requerem manutenção sobre quilômetros totais de rodovias existentes;

VI

relação percentual entre a quilometragem de estradas intermunicipais e estaduais adequadamente sinalizadas pela quilometragem total de estradas do conjunto;

VII

matriz de Qualidade Técnica dos Transportes, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Seção IX

DA JUSTIÇA

Art. 33

(Artigo com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

Art. 34

(Artigo com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

I

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

II

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

III

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

IV

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

V

(Inciso com a eficácia suspensa por decisão do Supremo Tribunal Federal no julgamento de medida cautelar na ação direta de inconstitucionalidade nº 1905-7)

Seção X

DA ASSISTÊNCIA SOCIAL BÁSICA

Art. 35

Este capítulo define os indicadores básicos dos serviços públicos de assistência social básica no Estado do Rio Grande do Sul.

Art. 36

A quantificação dos índices relativos à assistência social básica será calculada pelos seguintes indicadores:

I

índice de população abaixo da linha de pobreza;

II

índice de população morando em sub-habitação;

III

índice de desenvolvimento humano;

IV

índice de menores abandonados;

V

matriz de Qualidade Técnica da Assistência Social Básica, indicador global, oriundo da ponderação dos demais indicadores deste artigo.

Art. 37

Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 38

Revogam-se as disposições em contrário.

ANTONIO BRITTO, Governador do Estado.