Lei Estadual do Rio de Janeiro nº 4736 de 30 de março de 2006
Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei: DISPÕE SOBRE NORMAS DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS PELO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.
Publicado por Governo do Estado do Rio de Janeiro
Rio de Janeiro, em 29 de março de 2006.
Capítulo I
Das Disposições Gerais
Esta Lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado do Rio de Janeiro.
As normas desta Lei visam à tutela dos direitos dos usuários e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
- por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
Capítulo II
Dos Direitos dos Usuários
o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
as decisões proferidas e respectivas motivações, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Para assegurar o direito à informação previsto no artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
sistemas de comunicação visual adequados, com utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte. Seção III Do Direito à Qualidade do Serviço
O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;
adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;
autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
– O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Capítulo III
Do Processo Administrativo
– Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
– O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta Lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
– Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
– O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
– A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
– Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força de Lei;
ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos. Seção III Da Instrução
– Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
– O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta Lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
Capítulo IV
Das Sanções
– A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado do Rio de Janeiro e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
– Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
– Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
ROSINHA GAROTINHO Governadora