Meios de Solução de Conflitos

Conceito

O ordenamento jurídico brasileiro, especialmente após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), passou a reconhecer e fomentar a adoção de meios alternativos de solução de conflitos, como instrumentos eficazes para a efetivação dos direitos consumeristas. Essa diretriz se harmoniza com a valorização da dignidade da pessoa humana, da celeridade processual e da pacificação social, pilares estruturantes do sistema de justiça contemporâneo.

Nesse contexto, ganham relevo a mediação, a conciliação e a arbitragem, cada qual com suas características e finalidades específicas. A mediação pressupõe a facilitação do diálogo entre as partes por um terceiro imparcial, buscando a reconstrução das relações sociais e o surgimento de soluções consensuais. A conciliação, por sua vez, tende a ser mais objetiva e focada na solução imediata do conflito, sendo amplamente utilizada nos Juizados Especiais Cíveis e nas audiências preliminares do sistema tradicional.

A arbitragem, disciplinada pela Lei nº 9.307/1996, embora inicialmente concebida para as relações entre empresários, passou a ser admitida também nas relações de consumo, desde que haja cláusula compromissória com consentimento expresso e destacado do consumidor — em conformidade com o princípio da vulnerabilidade e com o dever de informação plena e adequada.

Além disso, o fortalecimento dos órgãos administrativos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons e as plataformas digitais de atendimento (ex.: consumidor.gov.br), representa um avanço institucional importante, fornecendo meios extrajudiciais acessíveis, eficazes e céleres para a resolução de litígios.

O estímulo à autocomposição é reiterado pelo Código de Processo Civil de 2015, que inaugura uma nova cultura processual ao integrar mediação e conciliação à estrutura do processo civil, inclusive por meio da criação dos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSCs).

Assim, os meios alternativos de resolução de controvérsias não se opõem ao processo judicial, mas o complementam, servindo ao objetivo maior de promover justiça, eficiência e respeito à dignidade do consumidor. A atuação ativa do Estado na formação de uma cultura de diálogo e composição é, portanto, não apenas desejável, mas necessária para a plena realização dos direitos fundamentais nas relações de consumo.

Referências principais

• ARAUJO, Luiz Alberto David, e JUNIOR, Vidal Serrano Nunes. Curso de direito constitucional. 23ª edição. São Paulo: Saraiva, 2021.
• BARROSO, Luís Roberto. Curso de direito constitucional contemporâneo. 9ª edição. São Paulo: Saraiva, 2020.
• MIRAGEM, Bruno. Curso de Direito do Consumidor. 9ª edição. São Paulo: Forense, 2024.
• NUNES, Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 15ª edição. São Paulo: Saraiva Educação, 2024.