Agente Administrativo - 2010

exercer, inclusive, aquelas estranhas ao seu cargo, desde que esteja atuando no atendimento ao público.

exercê-las em plenitude e com intensidade.

exercê-las com moderação.

exercê-las enfaticamente quando estiver atuando no atendimento ao público.

exercê-las ao seu bel-prazer.

instaurar um inquérito administrativo visando apurar o desvio ético.

encaminhar as informações ao MP, que poderá oferecer, ou não, a denúncia ao Poder Judiciário.

deverá, em função do espírito de solidariedade, chamar esse subordinado para conversar e dar-lhe uma nova oportunidade.

encaminhar a situação para o comitê de ética, que apreciará o caso concreto.

retirar o servidor da função que exerce e, a partir desse momento, acompanhá-lo, evitando que exerça qualquer outra função.

As ações de ética não devem guardar correlação com outros procedimentos administrativos da organização, como, por exemplo, a promoção de servidores.

Para fins de apuração de comprometimento ético entende-se como servidor apenas o concursado, mesmo que ainda não estável.

A comissão de ética deve ser formada, preferencialmente, pelos dirigentes da organização.

À comissão de ética é vedado fornecer informações acerca dos registros da conduta ética dos servidores.

Qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público deverá criar uma comissão de ética.

censura.

demissão do servidor estável.

exoneração do servidor comissionado.

remoção do servidor.

suspensão dos vencimentos por um período não superior a trinta dias.

O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

O trabalho em equipe inevitavelmente gera estresse nos seus membros em virtude da complexidade das relações entre eles.

A efetividade do trabalho em equipe é garantida, de maneira completa, pela qualidade do relacionamento interpessoal entre os seus membros.

O trabalho em equipe também gera conflitos de relações interpessoais denominados conflitos disfuncionais.

O trabalho em equipe gera a dissolução da identidade de cada membro.

Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe do serviço definir os objetivos e as metas, uma vez que essa conduta reduz a criatividade do grupo.

Para se melhorar o desempenho de uma equipe de trabalho, recomenda-se restringir sua avaliação à atuação da equipe como um todo, recompensando-se os membros do grupo de forma igualitária.

Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve prever um campo de atuação restrito de seus membros.

O gestor que aumenta o salário de seus colaboradores necessariamente tem um incremento proporcional no desempenho deles.

Um conjunto de pessoas que trabalham de forma coordenada e organizada e com objetivos comuns constitui uma equipe de trabalho, todavia essas condições não são suficientes para que essa equipe seja efetiva na realização das tarefas.

Toda equipe de trabalho necessita de um líder porque o trabalho do líder é imprescindível para que os objetivos do grupo sejam alcançados.

O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade

O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.

O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.

O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.