Artigo 5º, Inciso III, Alínea a do Decreto nº 11.034 de 5 de Abril de 2022
Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Acessar conteúdo completoArt. 5º
Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:
I
horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;
II
opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
III
tempo máximo de espera para:
a
o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e
b
a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Parágrafo único
Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput .