Artigo 6º, Parágrafo 3, Inciso II da Lei do Distrito Federal nº 6519 de 17 de Março de 2020

Dispõe sobre normas específicas de proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos distritais e de participação dos usuários na fiscalização da eficácia desses serviços e regulamenta o art. 30 da Lei Orgânica do Distrito Federal.

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Art. 6º

São direitos básicos do usuário a serem observados por órgãos e entidades públicos e privados prestadores de serviços públicos:

I

atendimento acessível, por intermédio de canais físicos e eletrônicos de comunicação, com eficiência, respeito, urbanidade e cortesia, assegurando-se número de protocolo de atendimento e prazo razoável de resposta às manifestações;

II

igualdade de tratamento aos usuários, vedada a discriminação;

III

adoção de medidas que protejam a integridade física, a saúde e a segurança do usuário, com especial atenção a crianças, adolescentes, idosos e deficientes;

IV

atendimento por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência, emergência, aqueles nos quais tenha havido, se possível, agendamento prévio do serviço, bem como as prioridades legais a pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo e autistas;

V

recebimento e obtenção de informações adequadas, precisas e de fáceis acesso e compreensão, nos locais de prestação dos serviços, em canais de atendimento ao usuário, inclusive na rede mundial de computadores, especialmente sobre:

a

serviços ofertados;

b

requisitos, condições e procedimentos a serem adotados para que o usuário usufrua dos serviços;

c

valor de tarifas e taxas incidentes sobre a prestação do serviço, formas e meios de pagamento;

d

restrições de horários de funcionamento e prazo para a prestação dos serviços;

e

extensão e forma de prestação dos serviços;

f

situação atual de procedimentos, processos e suas manifestações junto aos prestadores de serviço ou à administração pública;

g

prazo máximo para a obtenção de respostas às suas manifestações;

h

prioridades de atendimento;

i

previsão de tempo de espera;

j

mecanismos de comunicação com o usuário e de consulta sobre o andamento dos serviços solicitados e eventuais manifestações.

§ 1º

É direito dos usuários receber dos órgãos e entidades prestadores de serviços abrangidos por esta Lei acesso à Carta de Serviços ao Usuário, em sítio eletrônico, com as informações a que se refere este artigo.

§ 2º

A Carta de Serviços ao Usuário deve traduzir, em linguagem simples e acessível, de forma clara, precisa e didática, informações sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, contemplando, ainda, as formas de acesso aos serviços, seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 3º

Os sítios eletrônicos que contenham a Carta de Serviços ao Usuário devem, ainda:

I

prover meios de acessibilidade para deficientes visuais e auditivos;

II

resguardar e proteger os dados eventualmente disponibilizados pelo usuário;

III

prover canais de atendimento ao usuário para os esclarecimentos que se façam necessários.

§ 4º

No caso dos serviços que dependam de prévio cadastramento, comprovante de cumprimento de condições ou situações e emissão de cartões, chaves de acesso, cadastramento de digitais e congêneres, o prestador de serviço deve garantir o acesso do usuário em prazo razoável, sem prejudicar a fruição do serviço pelo usuário.