Artigo 5º, Inciso II da Lei do Distrito Federal nº 6519 de 17 de Março de 2020

Dispõe sobre normas específicas de proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos distritais e de participação dos usuários na fiscalização da eficácia desses serviços e regulamenta o art. 30 da Lei Orgânica do Distrito Federal.

Acessar conteúdo completo

Art. 5º

Os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar as seguintes diretrizes:

I

atendimento do usuário de forma a eliminar procedimentos, exigências e formalidades desproporcionais para que usufrua dos serviços ou possa sobre eles realizar manifestações;

II

uso de novas tecnologias de informação que facilitem o acesso dos usuários aos diversos canais de atendimento com o prestador de serviços;

III

divulgação por diversos canais de comunicação, inclusive pelas redes sociais e portais da rede mundial de computadores, quando da necessidade de descontinuidade do serviço em razão de situação emergencial ou motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações;

IV

urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

V

presunção de boa-fé do usuário;

VI

atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que haja possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo ou autistas;

VII

adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

VIII

igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

IX

cumprimento de prazos e normas procedimentais;

X

definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

XI

adoção de medidas visando a proteção à saúde, à integridade física e à segurança dos usuários;

XII

autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

XIII

manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XIV

observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XV

utilização de linguagem simples e compreensível, evitando-se o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XVI

vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

§ 1º

As prioridades a que se refere o inciso VI não são aplicáveis no caso dos serviços emergenciais que observem protocolos internacionais de classificação de risco amplamente utilizados pelos prestadores de serviços em geral, da mesma área de atuação.

§ 2º

As discriminações em geral violam a igualdade, salvo quando compatíveis com os demais princípios constitucionais e de natureza positiva, para alcançar a isonomia material.