Artigo 26 do Decreto Estadual de São Paulo nº 68.156 de 09 de dezembro de 2023

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.

Deverão constar da Carta de Serviços ao Usuário informações claras e precisas, apresentando, no mínimo, informações relacionadas: 1. aos serviços oferecidos; 2. aos requisitos e aos documentos necessários para acessar os serviços; 3. às etapas para processamento dos serviços; 4. ao prazo para a prestação dos serviços; 5. à forma de prestação dos serviços; 6. à forma de comunicação com o solicitante dos serviços; 7. aos locais e às formas de acessar os serviços.

Além das informações referidas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer: 1. os usuários que farão jus à prioridade no atendimento; 2. o tempo de espera para o atendimento; 3. o prazo para a realização dos serviços; 4. os mecanismos de comunicação com os usuários; 5. os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; 6. as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos; 7. os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; 8. o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; 9. os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das ouvidorias; 10. as condições mínimas a serem observadas referentes à acessibilidade, à limpeza e ao conforto; 11. os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; 12. outras informações julgadas de interesse dos usuários.