Decreto Estadual de São Paulo nº 68.156 de 09 de dezembro de 2023

aos órgãos da Administração Pública direta, às autarquias, às fundações instituídas e mantidas pelo poder público, às empresas públicas e às sociedades de economia mista que recebam recursos do Tesouro do Estado para custeio total ou parcial de despesas de pessoal e encargos sociais ou para o custeio em geral;

às sociedades de economia mista não dependentes de recursos do Tesouro do Estado, no que se referir prestação de serviços à população e às atividades administrativas exercidas pelas entidades, nos termos do inciso II do artigo 2º da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

ao particular delegatário de serviços públicos, no que couber.

manifestações do usuário:

decisão administrativa final: ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.

como órgão central, a Controladoria Geral do Estado, por meio da Coordenadoria de Ouvidoria e Defesa do Usuário do Serviço Público;

como unidades setoriais, as ouvidorias dos órgãos ou entidades a que se refere o artigo 2º deste decreto.

coordenar e articular as atividades de ouvidoria a que se refere este decreto;

propor e coordenar ações com vistas a:

zelar pela interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e as entidades da administração pública responsáveis por esses serviços;

acompanhar a implementação e monitorar o cumprimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 7º da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

estabelecer procedimentos para o exercício das competências e das atribuições definidas neste decreto;

avaliar e monitorar a atuação das unidades setoriais no tratamento das manifestações recebidas;

promover a capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

manter a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação de que trata o artigo 15 deste decreto, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública a que se refere o inciso I do artigo 2º deste decreto, com vistas ao recebimento, à análise e ao tratamento das manifestações enviadas para as unidades do sistema;

atuar em colaboração com a Secretaria de Gestão e Governo Digital na definição de metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários;

sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas de nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;

propor e acompanhar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 7º da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

requisitar informações e documentos necessários ao exercício de suas competências;

coordenar as atividades que exijam ações integradas das unidades setoriais.

autonomia para o exercício de suas atribuições, observadas as orientações normativas e a supervisão técnica do órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo;

transparência na prestação de informações, com foco na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, dos titulares de dados pessoais e dos denunciantes;

proteção da informação de modo a assegurar a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem do usuário;

imparcialidade e isenção para compreender, analisar e buscar o adequado tratamento das manifestações, bem como formular recomendações;

presteza e eficiência no atendimento aos cidadãos, com acessibilidade, acolhimento, resolutividade e preservação da dignidade humana.

promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e da Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999;

facilitar o acesso do usuário aos meios para acionamento da ouvidoria;

receber, analisar e responder às manifestações, encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas, com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 7º da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

incentivar a transparência, o acesso à informação e a participação social;

produzir e analisar dados e informações sobre as atividades realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos, no seu âmbito de atuação;

exercer, quando couber, ações de interlocução entre os usuários de serviços e órgãos e entidades, visando ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade dos serviços públicos;

fomentar e acompanhar a elaboração e atualização periódica da Carta de Serviços ao Usuário, bem como apresentar recomendações sobre seu conteúdo e divulgação;

remeter ao órgão central do Sistema, quando solicitado ou para atender procedimento instituído, dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas.

o acesso a todos os setores do órgão ou da entidade a que estão vinculadas;

a obtenção de documentos e informações diretamente de quem os detenha, no órgão ou entidade que constitui seu âmbito de atuação;

a participação, nos seus respectivos órgãos e entidades, em reuniões e eventos nos órgãos ou entidades relacionados à sua área de atuação e segmento de ouvidorias.

facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento das demandas provenientes das unidades setoriais de ouvidorias, no âmbito de seus respectivos órgãos e entidades;

informar as unidades setoriais de ouvidoria sobre alterações de procedimentos que interfiram no interesse dos usuários dos serviços públicos, mantendo sua atualidade;

instar as unidades setoriais de ouvidoria, sempre que necessário, a se manifestarem em atividades que interfiram nos interesses dos usuários dos serviços públicos.

dirigir a ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princípios e o exercício de suas atribuições precípuas, previstos respectivamente nos artigos 4º e 13 da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

representar a ouvidoria interna e externamente ao órgão ou entidade em que atua;

aplicar os atos normativos e orientações exarados pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo;

controlar o cumprimento dos prazos previstos neste decreto;

verificar o cumprimento dos requisitos e competências necessários para composição da equipe de ouvidoria, estimulando o treinamento e aperfeiçoamento contínuo dos servidores;

elaborar relatórios gerenciais das manifestações recebidas pela Ouvidoria nos prazos previstos na legislação aplicável e quando solicitados pelo dirigente máximo do órgão ou entidade, ou pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo.

o elogio recebido ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata;

a reclamação recebida à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que providenciará resposta com informação objetiva acerca do fato apontado;

a sugestão ou solicitação recebida à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da possibilidade de adoção da providência sugerida.

somente disponibilizar dados cadastrais dos manifestantes, no tratamento de reclamações, solicitações e sugestões, quando forem necessários para a solução da demanda;

adotar, desde o recebimento de denúncias, medidas para a proteção das informações recebidas, em especial para a salvaguarda à identidade e aos elementos de identificação do denunciante, elaborando extrato do teor da manifestação para envio às unidades apuratórias competentes, sempre que necessário.

satisfação do usuário com os serviços prestados;

qualidade do atendimento prestado ao usuário;

cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

quantidade de manifestações de usuários;

medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação dos serviços.

acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo.

série histórica, abrangendo ao menos 3 (três) exercícios, das receitas do Estado, com consulta por órgão ou receita por natureza nos diversos níveis de desdobramento, bem como da previsão do ano vigente com as informações da realização mês a mês, observado o mesmo nível de consulta;

despesas liquidadas referentes a compras de bens de consumo e contratação de terceiros, consolidadas por órgão;

demonstrativo mensal das despesas com pagamento de diárias do exercício vigente;

receitas realizadas por órgão, especificadas por fonte até o nível de alínea;

investimentos realizados por órgão e natureza, especificando bens de capital e obras;

transferências de recursos públicos estaduais a Municípios, entidades, cidadãos ou por ação de governo;

despesas liquidadas por órgão e programa de trabalho, detalhado por natureza de pessoal e encargos, outras despesas correntes e investimentos;

empresas e pessoas físicas proibidas de contratar com o Poder Público;

relação de agentes públicos dos órgãos e entidades da administração direta, indireta e fundacional;

tabela de remuneração mensal dos agentes públicos dos órgãos e entidades da Administração direta, indireta e fundacional;

quadros demonstrativos da Lei Complementar federal nº 101, de 4 de maio de 2000;

manual de navegação, glossário, perguntas frequentes, denúncia eletrônica e "fale conosco" por e-mail, carta e telefone.

detalhar as atribuições e competências de que trata este decreto;

baixar as normas complementares que se fizerem necessárias ao adequado cumprimento deste decreto.

o Decreto nº 50.656, de 30 de março de 2006 ;

o Decreto nº 57.500, de 8 de novembro de 2011 , exceto os artigos 52 a 54;

o Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014 ;

o Decreto nº 61.175, de 18 de março de 2015 , excetos os artigos 18 a 22 e 29 a 39.