Artigo 11, Parágrafo 4, Inciso I, Alínea a do Decreto nº 9.094 de 17 de Julho de 2017

Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

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Art. 11

Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários: (Redação dada pelo Decreto nº 9.723, de 2019)

I

os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal; (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)

II

as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I; (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)

III

os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público; e (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)

IV

os serviços publicados no portal único gov.br, nos termos do disposto no Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016 . (Redação dada pelo Decreto nº 10.332, de 2020)

§ 2º

Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I

ao serviço oferecido;

II

aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III

às etapas para processamento do serviço;

IV

ao prazo para a prestação do serviço;

V

à forma de prestação do serviço;

VI

à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII

aos locais e às formas de acessar o serviço.

§ 3º

Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:

I

os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;

II

o tempo de espera para o atendimento;

III

o prazo para a realização dos serviços;

IV

os mecanismos de comunicação com os usuários;

V

os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI

as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;

VII

os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII

o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX

os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X

as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;

XI

os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII

outras informações julgadas de interesse dos usuários.

§ 4º

Na hipótese de o serviço se tratar de ato público de liberação, nos termos definidos no § 6º do art. 1º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro de 2019 , a Carta de Serviços ao Usuário incluirá também: (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

I

a listagem: (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

a

de todos os documentos, taxas, tarifas, comprovantes, pareceres e demais exigências necessárias à instrução do ato público de liberação; (Incluída pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

b

dos atos normativos que tratem do ato público de liberação, inclusive aqueles não cogentes; e (Incluída pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

c

dos códigos do Cadastro Nacional de Atividades Econômicas - CNAE referentes a atividades aptas a requererem a emissão de ato público de liberação, exceto se a informação for desnecessária; (Incluída pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

II

a descrição resumida do fluxo de tramitação do processo administrativo aplicável ao ato, incluídas as fases, os prazos, as autoridades competentes para a decisão e o sistema recursal disponível; (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

III

a descrição da aplicabilidade dos efeitos dos níveis de risco; (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

IV

o prazo e as regras para efeitos da aprovação tácita; e (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência

V

o tempo médio de tramitação de pedidos análogos até a decisão e as demais estatísticas relacionadas ao ato público de liberação, conforme os critérios de mensuração definidos pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal. (Incluído pelo Decreto nº 10.178, de 2019) Vigência