Artigo 11, Parágrafo 2, Inciso IV do Decreto nº 6.932 de 11 de Agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e dá outras providências.
Acessar conteúdo completoArt. 11
Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços à sociedade, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
§ 1º
A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º
A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I
o serviço oferecido;
II
os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
III
as principais etapas para processamento do serviço;
IV
o prazo máximo para a prestação do serviço;
V
a forma de prestação do serviço;
VI
a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII
os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3º
Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I
prioridades de atendimento;
II
tempo de espera para atendimento;
III
prazos para a realização dos serviços;
IV
mecanismos de comunicação com os usuários;
V
procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI
fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII
mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII
tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX
requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X
condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI
procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII
outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º
A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores.
§ 4º
A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação: (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
I
em locais de fácil acesso ao público; (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
II
nos locais de atendimento; e (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
III
no Portal de Serviços do Governo Federal, disponível em www.servicos.gov.br, por meio de publicação no referido sítio eletrônico. (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)